Курсовая №3942 Организация сервисной деятельности в маникюрной студии «Лены Лениной»

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЯ ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
1.1 Разработка сервисной деятельности предприятия
1. 2. Планирование сервисной политики предприятия
1.3. Качественное управление сервисом
ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА МАНИКЮРНОЙ СТУДИИ «ЛЕНЫ ЛЕНИНОЙ »
2.1 Организационно-экономическая характеристика маникюрной студии «Лены Лениной»
2.2 Маркетинговый анализ предприятия
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МАНИКЮРНОЙ СТУДИИ «ЛЕНЫ ЛЕНИНОЙ»
3.1 Предложения по улучшению сервисной деятельности маникюрной студии «Лены Лениной»
3.2 Экономическая обоснованность предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы

Работа № 3940. Это ОЗНАКОМИТЕЛЬНАЯ ВЕРСИЯ работы, цена оригинала 1000 рублей. Оформлен в программе Microsoft Word.

Оплата. Контакты

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы. Многие предприятия России озадачены выработкой грамотной сервисной политики. С одной стороны покупатели хотят получать всё более качественные продукты и услуги а с другой стороны не каждый покупатель готов за это платить. В такой ситуации производителю важно верно оценить тенденцию в своем сегменте рынка и спрогнозировать в какой момент сервис станет основным фактором который будет интересовать покупателя так как все другие характеристики конкурирующих продуктов будут стандартны.
Изучая тенденции и динамику потребительского спроса каждый производитель может принять решение относительно важности сервисной стратегии на своем целевом рынке что обусловит характер сервисных программ и объем инвестиций в их реализацию.
Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни.
Заботящийся о себе и своей репутации продавец производитель стремится оправдать ожидания покупателя. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках.
Выходящие на рынок сервисные службы и вообще специалисты по сервису являются основным источником маркетинговой информации необходимой для создания идей новых товаров и модификаций уже производимой.
На сегодняшний день на косметологическом рынке существует острая конкуренция множество салонов красоты и маникюрных студий предлагают аналогичные виды услуг и чтобы выделиться на общем фоне среди других салонов важно не только привлечь клиента оказать ему услугу важно так оказать услугу чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в ваш салон красоты а ещё по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает прежде всего из стремления руководителя сформировать стабильный рынок для своего товара и услуги.
Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее способствует коммерческому успеху предприятия повышает его престиж.
Цель курсовой работы – предложить мероприятия по усовершенствованию сервисной деятельности в маникюрной студии «Лены Лениной»
Исходя из цели работы необходимо выполнить следующие задачи
— рассмотреть необходимость сервиса в маркетинговой деятельности
— рассмотреть систему стимулирования услуг и сбыта товаров а также управление качеством сервиса
— исследовать маркетинговую деятельность салона красоты
— проанализировать сервисную деятельность маникюрной студии «Лены Лениной».
Объект исследования – маникюрная студия «Лены Лениной».
Предмет исследования – сервисная деятельность маникюрной студии «Лены Лениной».
При написании работы были использованы научные учебные и периодические издания отечественных и зарубежных авторов а также результаты маркетинговых исследований анализируемого предприятия.
ГЛАВА 1. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЯ ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
1.1. Разработка сервисной деятельности предприятия
Причины по которым компании не могут организовать эффективный сервис для покупателей нет четкой сервисной стратегии а значит и системы управления сервисом предполагающей разработку концепции инструментов процесса обслуживания программы и бюджета. Часто сервис рассматривается как набор отдельных задач повышение квалификации специалистов по сервису улучшение снабжения запчастями обучение покупателя и т.д. без их интеграции в рамках единой программы размыта ответственность за обеспечение сервиса между разными функциональными службами предприятия. [8 с. 135]
У некоторых компаний нет централизованной службы а там где она есть у ее руководителя часто не хватает полномочий поскольку сервис не рассматривается как важная часть конкурентной стратегии компании. В итоге топ-менеджмент предприятия получает неполную и несогласованную картину о состоянии сервиса и его соответствии ожиданиям покупателей а разные отделы могут принимать несовместимые между собой сервисные стратегии сервисные нужды покупателей расцениваются как второстепенные и рассматриваются после того как приняты основные решения по конструкции продукта и стратегии маркетинга. [8 с. 123]
Анализ указанных недостатков позволяет сформулировать основные задачи сервисной политики топ-менеджмент предприятия должен быть в курсе основных покупательских проблем связанных с сервисом чтобы не упустить тот момент когда качество сервиса будет определять конкурентоспособность компании сервис должен рассматриваться как самостоятельный элемент товарооборота наряду с продажами физических продуктов поскольку сервис как бизнес может быть даже более прибыльным сервисные отделы требуют стратегического внимания топ-менеджмента и ресурсов которые позволят повышать степень удовлетворенности потребителей необходимо отработать технологии обслуживания и принять сервисные стандарты в соответствии с которыми каждый покупатель будет четко знать какой специалист и когда должен его обслужить иметь к нему прямой доступ а также возможность высказать свое мнение относительно сервиса компании. [8 с.110]
Исследования показывают что важнейшим фактором влияющим на покупку ППТН продукции производственно-технического назначения является качество товара. В свою очередь восприятие высокого качества товара у промышленного покупателя связано не только с технологиями производства которыми обладает производитель но и с уровнем сервиса который он предлагает. Таким образом сервис может быть средством поддержания конкурентного преимущества и позиционирования компании.
Сервис пронизывает весь процесс сотрудничества поставщика и покупателя особенно когда речь идет о поставках таких сложных товаров как оборудование. [8 с.111]
Качество сервиса часто более важно чем продуктовая инновация когда выбрана маркетинговая стратегия дифференциации следование за лидером. В этом случае для покупателя и продавца сервис – ключевой фактор дифференциации.
Варианты сервисной политики предприятия
— сервис как отдельный продукт инжиниринг консалтинг и пр.. Предприятие предлагает услуги своего проектногоконструкторского бюро или службы НИОКР рассматривая их как самостоятельный вид деятельности независимый от продаж основной продукции [8с. 145]
— сервис как поддержка отдельного продукта например технический сервис или консультации при продаже. В данном случае сервис играет вспомогательную роль однако когда емкость рынка исчерпана он может стать основной статьей дохода для компании-продавца дилера или дистрибьютора обеспечивающего продажи и сервис
— сервис как часть системы элемент комплексного решения или проекта выполняемого под ключ. В этом варианте сервис – часть совокупного предложения компании. Потребитель покупает весь пакет включая оборудование обучение пользователей гарантийный и постгарантийный сервис лизинг расчет окупаемости и т.п. [8 с. 115]
Какой именно сервис будет развивать компания зависит не только от стадии развития рынка и спроса но и от специфики самого продукта. Однако очевидно что будущее – за сервисом который становится частью системы.
1.2. Планирование сервисной политики предприятия
В общем случае обслуживание – часть продуктовой концепции компании. Качественный сервис добавляет ценность продукту предлагаемому потребителю. Он является суммой технической и социальной составляющих потребителя интересует не только техническая сторона взаимодействия всё ли выполнено правильно но и социальная на должном ли уровне проходит общение. Важно понимать что сервис – это не только технический процесс но и процесс переговоров с клиентом его обслуживание в офисе согласование сроков цены и др. [11с .126]
Таким образом в сервисное взаимодействие могут быть включены многие сотрудники компании а не только специалисты по сервису и их действия должны быть согласованы. Соответственно требуется разрабатывать сервисные стандарты и обучать персонал. Концепция должна отражать основную идею сервисной политики и определять элементы которые способствуют удовлетворению потребностей заказчиков а иногда даже превосходят их ожидания.
С развитием рынка покупатели стали более требовательными. Поддержка продукта сегодня должна включать всё что может помочь им после покупки поставка запасных частей ремонт гарантия и обучение повышение квалификации или переподготовка модернизация продукта надежность техники ее ремонтопригодность и дизайн конструкция. [11 с.123]
Английские специалисты по сервисному обслуживанию M.T. Cunningham и D.A. Roberts [11 с. 127] рассматривают два варианта концепции сервис предлагающий удобство создание максимального комфорта для потребителя – удобство расположения сервис-центров онлайновые консультации различные варианты оплаты и т.п. сервис предлагающий надежность высокие гарантийные и эксплуатационные сроки обучение профессиональному использованию продукта возможность самостоятельного технического обслуживания простота замены деталей и т.п..
Выделяют также активную и пассивную концепцию сервиса. Если сервис используется как активная часть то предложение может измениться и перейти от предложения чистого продукта к предложению чистого сервиса.
Выбирая ту или иную стратегию производитель должен соблюдать баланс между различными факторами темпами и стоимостью развития продукта стоимостью производства обслуживания и эксплуатации уровнем сервиса необходимым покупателю и его возможностью платить за него.
Фирмы используют различные подходы при формировании стратегий поддерживающего сервиса. Наиболее интересным является подход предложенный Milind M. Lele [11с. 115] согласно которому стратегии делятся на три группы стратегии связанные с продуктовым дизайном стратегии сконцентрированные на системе поддерживающего сервиса и стратегии сфокусированные на снижении неопределенности потребителя.
I. Стратегии связанные с дизайном конструкцией
Основные типы
1 стратегия увеличения надежности продукта. Снижает общую стоимость эксплуатации продукта для покупателя компании которые впервые собираются улучшить сервисную поддержку покупателей обычно прибегают именно к этому типу стратегии
2 стратегия модульного дизайна. Уменьшает общие издержки компании связанные с техническим обслуживанием [11 с.120]
3 стратегия построенная на чрезмерности. Снижает общую стоимость эксплуатации продукта для покупателя а также используется там где любая задержка сервиса обходится слишком дорого конструкция предусматривает дублирование каждого из критических компонентов в случае неисправности одного вступает в строй другой.
II. Стратегии основанные на системе поддерживающего сервиса
Основные типы
Стратегия улучшения системы «ответной реакции». Часто основное преимущество поддерживающего сервиса сводится к немедленной реакции сервисной системы на отказ оборудования. [11 с.121]
Время ремонта сокращается за счет высокой квалификации технического персонала и использования специального диагностического оборудования или благодаря инвестициям в мобильные средства передвижения оснащенные необходимым оборудованием и инструментом.
III. Стратегии которые снижают покупательский риск
Основаны на предоставлении гарантий и заключении контрактов на обслуживание техники.
Гарантии минимизируют сумму которую покупатель должен заплатить сразу при покупке продукта а также укрепляют его уверенность в надежности продукта. [11 с. 113]
Выделяют 6 этапов планирования и управления сервисом
1.Разработка концепции и определение набора элементов сервиса.
2.Тестирование концепции в отдельных покупательских сегментах.
3.Разработка стратегии сервиса и сервисной программы.
4. Развитие программы продажи и продвижения сервиса.
5. Рыночное тестирование программы.
6. Организация контроля за исполнением программы.
Тестирование концепции сервиса в среде покупателей позволяет ответить на следующие вопросы какие из элементов концепции действительно важны для покупателя какова для него экономическая важность каждого элемента сервиса каков рейтинг службы сервиса компании по сравнению с конкурентами [11 с. 121]
Возможные меры контроля за исполнением программы сервиса установить стандарты исполнения каждой услуги определить порядок выполнения для каждого элемента сервиса анализировать разницу между оказанной услугой и услугой описанной в стандарте вносить коррективы для приведения конкретной услуги в соответствие со стандартом. В основе управления покупательским сервисом – два процесса дифференциация бизнес считается дифференцированным если с точки зрения потребителя он обладает важными или уникальными преимуществами.
Способы дифференциации продуктов или услуг обеспечение самого высокого качества лучшего сервиса использование сильного бренда или новейшей технологии и пр. глобализация компании реагируют на рост взаимозависимости национальных рынков в мировом масштабе используя различные стратегии. Традиционный вопрос о стандартизации или адаптации трансформируется в вопрос о том какие части стратегии следует стандартизировать глобально а какие адаптировать для местного рынка. Тот же вопрос возникает и по поводу сервиса – наиболее адаптивной части стандартного предложения. [11 с. 121]
Важная проблема управления покупательским сервисом – подчиненность и подотчетность службы сервиса. Согласно данным одного из исследований в США в 29 компаний-респондентов сервис подотчетен службе продаж т.е. используется как средство и инструмент поддержки и стимулирования сбыта. 24 компаний – участников опроса службу сервиса подчинили службе маркетинга здесь сервис является способом установления и развития взаимоотношений с клиентами то есть играет стратегическую роль в формировании лояльного потребителя. У 16 респондентов служба сервиса подчинена производству в этом случае контроль качества – часть ответственности службы сервиса. В исследовании отмечено что такая организация предпочтительна когда компания производит продукцию на заказ. [11 с. 113]
В общем случае подчинение сервиса той или иной службе зависит от роли которую он играет на данном этапе развития компании и от точки зрения на это топ-менеджеров. Однако с повышением роли сервиса растет и степень самостоятельности подразделения вплоть до выделения в отдельную фирму.
Вначале компания развивает свою внутреннюю компетенцию и накапливает знания в области сервиса поскольку компания не может получить необходимый сервис извне.
Затем служба сервиса которая до этого момента обслуживала собственные нужды предприятия начинает обеспечивать внешний сервис. Накопив знания и опыт обеспечив себя долгосрочными контрактами с клиентами служба сервиса может реорганизоваться в самостоятельную компанию и оказывать материнской фирме услуги по аутсорсингу. Далее сервисная фирма превратившись в инжиниринговую может начать размещение собственных заказов на выпуск спроектированных ею продуктов.
Очевидно что существуют и другие варианты развития которые зависят от особенностей рыночных условий истории становления рынка и спроса. [11 с. 116]
При формировании стратегии продвижения сервиса наиболее важны два фактора насколько покупатель осознает важность сервиса и какое количество времени и денег потребитель может потратить. Ожидания покупателя от сервиса дают новые возможности для рыночной сегментации клиентов компании. В большинстве случаев пакет поддерживающего сервиса может существенно меняться от одного сегмента к другому. Некоторые компании делят рынок исходя из свойств продукта и его исполнения другие – основываясь на ожиданиях потребителя связанных с поддерживающим сервисом.
Сервисные специалисты ближе к потребителю они хорошо знают его нужды следовательно могут формировать его будущие потребности то есть управлять спросом а тот кто управляет спросом создает будущее. [11 с. 117]
1. 3. Качественное управление сервисом
Управление качеством в настоящее время приобретает все большую известность благодаря стандартам серии ISO 9000 на качество проектирования разработки изготовления и послепродажного обслуживания [2 с. 201].
Чтобы понять методологию качества и методику сертификации услуг необходимо понять сущность качества как процесса и результата сервисной деятельности.
Качество услуги – это совокупность характеристик услуги определяющих её способность удовлетворять установленные или предлагаемые потребности потребителя.
Качество услуги во многом зависит от качества обслуживания потребителей [2 с. 202].
Качество обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
Неотъемлемым свойством качества любого товара независимо от того выступает ли он в форме физического продукта или в форме услуги является его способность удовлетворять определенные потребности и преобразовываться в соответствии с требованиями его потребителей поэтому сущность качества любого товара заключается в его потребительской стоимости.
Услуги предоставляются потребителю на основании договора подряда для материальных услуг и договора оказания услуг для социально-культурных услуг между потребителем и исполнителем услуги. Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора номенклатура выполняемых работ сроки требования к качеству работ [2 с. 205].
Все предполагаемые услуги должны соответствовать нормативным и техническим требованиям требованиям безопасности исполнитель услуг обязан соблюдать установленные в государственных стандартах технических регламентах санитарных противопожарных правилах и других нормативных документах обязательные требования к качеству услуг их безопасности для жизни здоровья людей окружающей среды и имущества [2 с. 206].
Качество услуг определяется их потребительским свойствами и является более сложной категорией чем качество товаров поскольку потребитель воспринимает не только результат услуги но и в ряде случаев является участником её оказания. Кроме того большинство товаров являются типовыми и рассчитаны на стандартные условия потребления услуги же оказываются индивидуально с учетом персональной ситуации потребителя.
Свойство услуги обслуживания – это объективная особенность услуги обслуживания которая проявляется при её оказании и потреблении.
Качество услуг и обслуживания характеризуется показателям качества.
Показатель качества услуги обслуживания – это количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги обслуживания составляющих его качество.
Показатели качества услуг используются [2 с. 207].
• При формировании номенклатур показателей качества в стандартах и технических регламентах для конкретных групп видов однородных услуг процессов оказания услуг сервисных предприятий персонала и системы управления качеством
• При разработке правил и рекомендаций по оценки соответствия услуг процесса оказания услуг сервисного предприятия и персонала стандартов
• При разработке правил эксплуатации ремонта предъявления рекламаций на результаты услуги на процесс оказания услуги.
Кроме того показатели качества используются при составлении номенклатуры показателей качества в контрактах договорах.
Основной функцией показателей качества является обеспечение контроля качества услуг обслуживания работы персонала предприятия. На основе показателей качества производится контроль и оценка качества.
Качества исполнения услуги зависит от профессионального мастерства исполнителей услуги.
Качество результата услуги зависит от материалов и сырья используемых в производственном процессе совершенства технологии оказания услуги мастерства специалистов обслуживающих потребителей и профессионализма мастеров-технологов. Качество результата материальных услуг по ремонту и изготовлению изделий услуг химчистки и крашения изделий можно оценить расчетными методами на основе показателей качества отремонтированных окрашенных или изготовленных изделий. Качество результата исполнения других видов услуг количественно оценить затруднительно. Оценка может носить субъективный и недостоверный характер. Возможно проведение оценки экономической эффективности результата услуг.
Номенклатура показателей качества услуг состоит из нескольких групп показателей показателей назначения безопасности надежности профессионального уровня персонала социального назначения эстетических показателей и показателей информативности [2 с. 215].
При оценки уровня качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели характеризующие стоимость услуги затраты на её разработку и представление. Ключевые критерии воспринимаемого качества услуги представлены в рис 1.
Показатели назначения услуги характеризуют свойства услуги определяющие качество выполнения функций для которых она предназначена.
Показатели назначения подразделяются на четыре подгруппы показатели применения показатели совместимости показатели предприятия специфические показатели характерные для отдельных видов услуг.
Рис 1. Ключевые критерии воспринимаемого качества услуги
Показатели применения характеризуются свойства услуги определяющие основные функции для выполнения которых она предназначена и обуславливают область её распространения.
Показателями обуславливающими область применения могут также служить показатели совместимости изделия как результата материальной услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой. [2 с. 210]
В основном рассматривают следующие виды совместимости
— функциональная отсутствие препятствий к выполнению другой услуги
— геометрическая совместимость результата данной услуги с другими совместно используемыми изделиями по присоединительным и габаритным размерам форме [2 с. 135]
— биологическая
— электромагнитная возможность совместной работы результаты услуги и других изделий по отсутствию взаимных электромагнитных помех
— электрическая возможность подключения результата услуги к источнику питающих напряжений или сигналов с данными значениями напряжения тока мощности
— программная определяется возможностью использования единых программ для совместно используемых результата услуги и других изделий
— технологическая определяется отсутствием применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов
— метрологическая определяется взаимным соответствием норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий а также соответствием требуемой точности измерений параметров и погрешностей средств измерений
— информационная соответствие объема виды и формы предоставления информации требованиям потребителя или совместно используемых объектов.
Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни здоровья имущества граждан и окружающей среды [2 с.135].
Услуги и условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей и обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды.
При предоставлении услуг должны обеспечиваться безопасность сырья и материалов используемых для производства услуг. Условия предоставления услуги обслуживания и организации потребления выполнения работ хранения изделий должны отвечать требованиям соответствующей нормативно-технической документации изделий санитарным нормам и правилам санитарно-гигиеническим микробиологическим и медико-биологическим показателям. [2 с. 145]
Производственный и обслуживающей персонал сервисной организации должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечить соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены.
Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги помехозащищенности результата и процесса оказания услуги надежности предоставления услуги потребителю.
Показатели надежности услуг определяются способностью сервисной организации выполнить услугу и гарантировать потребителю сохранение результата услуги работоспособности отремонтированного или сделанного на заказ товара в установленных параметрах в определенных пределах соответствующих заданным режимам и условиям использования технического обслуживания хранения и транспортирования.
Показатели надежности подразделяются на четыре подгруппы надежность результата услуги стойкость результата услуги к внешним воздействиям помехозащищенность надежность предоставления услуги.
Показатели надежности результата услуги отражают выполнение им своих функций. Это показатели могут выражаться в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции и единичных показателей её безотказности долговечности ремонтопригодности и сохраняемости.
Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение сохранение работоспособности при воздействии сопрягаемых объектов и природной среды [2 с. 145].
Эстетические показатели услуг включает гармоничность соответствие требованиям моды и стилю целостность композиции и художественную выразительность.
Эстетические свойства услуг должны соответствовать фирменному стилю сервисной организации [2 с.134].
Оформление помещений сервисных организаций предполагает использование различных художественно-выразительных средств мебели.
Оформление фасада здания включает витрины и вывеску. Для оформления вывески используются свет цвет графические и текстовые изображения. Расположение вывески может быть вертикальным или горизонтальным.
Эстетическое оформление формирует атмосферу контактной зоны. Внешний вид специалиста по сервису является элементом формирующим среду контактной зоны и впечатление потребителя создает доверительное отношение к специалисту по сервису.
Внедрение процедур управления качеством в организации обеспечивает успех в конкурентной борьбе. Оно требует изменения корпоративной культуры предприятия квалификации персонала совершенствования технологий и контроля качества внедрения в сознание понимания того что повышение качества ведет к снижению затрат [2 с. 123].
ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА МАНИКЮРНОЙ СТУДИИ «ЛЕНЫ ЛЕНИНОЙ»
2.1. Организационно-экономическая характеристика маникюрной студии «Лены Лениной»
Компания функционирует на рынке с 2004 года в г. Москва. Студия предлагает своим клиентам широкий перечень косметических и лечебных процедур по уходу за ногтями и кожей рук. Ногтевой сервис в представленной студии предусматривает наращивание ногтей маникюр педикюр укрепление ногтей.
Компания также имеет свой собственный ученый центр и аудио- видео-программы для обучения начинающих мастеров ногтевого сервиса.
Маникюрная студия работает на продуктовом сегменте и применяет недифференцированный маркетинг.
Хорошие отзывы и удобное расположение являются значимыми характеристиками для потребителей.
Стабильный доход умеренная ценовая политика сформированная клиентская база являются значимыми характеристиками для поставщиков на данном рынке услуг.
Маникюрная студия «Лены Лениной» соответствует практически всем характеристикам предъявляемыми заказчиками на этом рынке.
Таблица 1. SWOT- анализ компании.
Сильные стороны Слабые стороны
Опыт работы мастеров
Небольшой коллектив
Высокое качество услуг
Постоянное изучение мониторинг потребностей рынка
Широкий спектр оказываемых услуг
Умеренная ценовая политика
Более высокая ценовая политика по отдельным услугам чем у конкурентов
Наличие не всего возможного спектра процедур индустрии красоты
Отсутствие четко выраженной стратегии непоследовательность в ее реализации
Отсутствие информации в интернет-пространстве
Недостаточная презентация своих услуг.
Угрозы Возможности
Ухудшение экономической ситуации в стране
Снижение бюджетов на маркетинговые мероприятия
Ужесточение конкуренции
Увеличение стоимость услуг поставщиков.
Улучшение экономической ситуации в стране.
Увеличение количества процедур.
Увеличение бюджетов на маркетинговые мероприятия.
Повышение значимости среди поставщиков косметических средств для процедур.
2.2. Маркетинговый анализ предприятия
Объем российского рынка услуг в сфере салонов красоты и маникюрных студий составляет 10 млрд. руб.
Темп роста рынка 11–16 в год.
Росту рынка услуг индустрии красоты способствует улучшение экономической ситуации в России популяризация глянцевых стандартов открытие средних по стоимости услуг салонов красоты.
Торможение роста рынка салонов красоты происходит из-за наличия большого количества частных мастеров отсутствия системы обучения квалифицированных специалистов слабого развития индустрии в регионах.
Лидеры рынка в данной сфере «Моне» «Персона лаб.» «Велла Долорес» «Aido Coppola» «Леди» «Аида» «Мысин studio» «Dessange» «Toni&Guy» «Салон красоты Александра Тодчука»
Классификация салонов
Эконом-класс. Наценка 30-40. Доля на рынке 30.
Средний и средневысокий. Наценка 100-150. Доля рынка по 25
Класс люкс. Наценка 200-250. Доля на рынке 15
Класс ВИП. Наценка 300-400. Доля рынка 5
Сегментация рынка – потребители
Женщины – 80
Мужчины – 20
Частота посещений салонов красоты в крупных городах
Раз в 2 недели — 5
Раз в месяц — 17
Раз в 2 месяца — 18
Раз в полгода — 12
Раз в год — 7
Вообще не посещают — 41.
Таким образом для того чтобы успешно функционировать в данном сегменте рынка маникюрной студии «Лены Лениной» необходимо использовать рекламу.
На сегодняшний день компания активно продвигает свои услуги в социальных сетях а также завлекает клиентов все возможными акционными предложениями и скидками.
Тем неимение на все возможных Интернет-ресурсах наблюдается негативная картина по отношению к данной компании клиенты не довольны качеством сервиса и предъявляют жалобы как к администраторам заведения так и к мастерам ногтевого сервиса.
Поэтому руководителям компании стоит обратить внимание не только на рекламу маникюрных студий но и на подбор персонала. Поскольку прочитавши отзывы с таких ресурсов компания теряет долю своих клиентов и прибыли.
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МАНИКЮРНОЙ СТУДИИ «ЛЕНЫ ЛЕНИНОЙ»
3.1 Предложения по улучшению сервисной деятельности в маникюрной студии «Лены Лениной»
Клиенту нужен только качественный сервис но существует несоответствие представлений поставщика и ожиданий клиента в отношении сервиса [15 c. 75] .
Конкурентоспособность и эффективность деятельности маникюрной студии «Лены Лениной» обеспечивается развитой но не совершенной системой сервиса.
Основой качественного сервиса является сочетание современных методов и средств организации высокой квалификации инициативы мотивации труда и ответственности каждого работника [15 c. 80].
Реализация политики в области сервиса необходимо обеспечивать за счет
— периодической аттестации специалистов студии красоты
— предоставления каждому клиенту квалифицированных услуг в рамках перечня предлагаемого студией красоты
— своевременного обеспечения студии всеми необходимыми материалами и их качественный отбор
— проведения целевого обучения и повышения квалификации персонала
— инвестиций в современный дизайн интерьера студии
— рассмотрения и удовлетворения обращений клиентов по качеству услуг
— постоянного повышения технического уровня оборудования студии красоты с целью увеличения показателей конкурентоспособности и снижения затрат в эксплуатации.
Постоянное совершенствование и развитие системы сервиса гарантирует максимальное соответствие качества обслуживания требованиям клиентов.
Руководство студии красоты полностью должно принимать на себя ответственность за реализацию Политики в области сервиса услуг.
Маникюрной студии «Лены Лениной» необходимо уделять особое внимание обеспечению качества обслуживания где для обеспечения услуг используются ориентированная на клиента система управления внутренними процессами и персоналом а также система менеджмента качества.
В студии должен вестись строгий учет времени на обслуживание клиентов предварительная запись обеспечивает клиенту предоставление ему услуг сразу при посещении без очередей [6 c. 15].
Во время проведения контроля за качеством обслуживания руководитель студии красоты должны уделять особое внимание личным контактам с обслуживающим персоналом обсуждать проблемы качества обслуживания обучает персонал новым технологиям предоставления сервисных услуг.
Каждый из сотрудников маникюрной студии вносит свой вклад в создание у клиента хорошего впечатления. Поэтому разговаривая по телефону общаясь лично или в письменной форме работники обязаны вести себя «стильно» как с клиентами так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.
«Лицо» персонала [6 c. 16]
Разговаривая с клиентом или коллегой сотрудники должны быть вежливы доброжелательны дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами «Доброе утро» «Добрый день» «Добрый вечер».
Следует быть внимательными к просьбам клиента. В этом случае любой сотрудник должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с клиентом настроение персонала должно быть только со знаком «+».
Если персонал знает клиента по имени то и обращаться к нему следует следующим образом «Добрый день Сергей Викторович».
Прощаясь с клиентом тоже необходимо обратиться к нему по имени «До свидания Сергей Викторович…2.
«Лицо» при телефонных переговорах [6 c. 17]
Персоналу маникюрной студии «Лены Лениной» следует так разговаривать с клиентом по телефону как будто он находится перед его глазами. Отвечать на звонок следует быстро не позднее 3-го гудка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках но сначала необходимо представиться и представить то место в которое клиент позвонил а также предложить свою помощь.
Заканчивая телефонный разговор с клиентом имя которого известно следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно медленно давая клиенту возможность обращаться к вам с просьбами.
Для совершенствования сервисной политики маникюрной студии красоты «Лены Лениной» следует также учитывать следующие моменты.
Обслуживание должно быть высокого уровня каждый день каждую минуту. [6 c. 17]
Основой деятельности организации должны стать следующие пути повышения обслуживания
— заинтересованность руководства в работе студии
— проведение семинаров для улучшения культуры и качества обслуживания
— привлечение всего коллектива в процесс улучшения обслуживания
— обеспечение коллективного участия
— обеспечение индивидуального участия
— обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления
— разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания
— создание системы поощрений.
Также необходимо разработать программу контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.
При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями [6 c. 25 ]
— сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых клиентов
— быстрое решение возникающих проблем связанных с качеством предложения благодаря установлению обратной связи
— возможность оценить мероприятия улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в маникюрной студии красоты «Лены Лениной»
— постоянный контроль за мерами принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания
— создание основы для обучения и повышение квалификации персонала.
Реализация целей поставленных выше предполагает определенные временные рамки. Таким образом процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов [10 c. 35]
1-й этап Определение масштабов измерения культуры и качества обслуживания.
Для того чтобы сделать первый шаг — необходимо применить все формы стандартизации относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества которые связаны с объемом работ условиями работы уровнем подготовки персонала должны быть реалистичными и достижимыми чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.
2-й этап Постановка вопросов проверяющих уровень культуры и качества обслуживания.
Здесь должны различаться сфера контактирующая с клиентами и службы заднего плана или сфера управления и обслуживания. Мнение клиентов о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутрифирменных листов – опросников. Сфера обслуживания предприятия включающая администрацию поставщиков и т.д. контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества. [25 c. 14]
3-й этап Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработка программ профессиональной подготовки персонала. Работа персонала маникюрной студии должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания качество должно рассматриваться с точки зрения клиента. С другой стороны программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию сотрудников между собой.
Таким образом можно сделать вывод что внедрение предложенных мероприятий даст видимый экономический эффект и приведет к увеличению финансовых результатов деятельности маникюрной студии «Лены Лениной».
Создание сервисной политики поможет студии выгодно отличаться от конкурентов тем самым привлекая дополнительных клиентов.
3.2. Экономическая обоснованность предлагаемых мероприятий
Расчеты приблизительны
По состоянию на 01.09.2015 маникюрная студия «Лены Лениной» имела следующие экономические показатели
1. Выручка от реализации продукции и услуг составила 100 тыс. руб. в месяц
2. Расходы предприятия – 35 тыс. руб.
3. Прибыль маникюрной студии – 76 тыс. руб.
Таблица 4. План затрат на 2016 год.
Диаграмма 1. Экономическая эффективность предложенных мероприятий по улучшению сервисной деятельности.
Таким образом предлагаемые мероприятия позволят получить дополнительную прибыль в размере 136 000 тыс. руб. что говорит о целесообразности внедрения данного проекта в работу предприятия.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В настоящее время сервисное обслуживание клиентов рассматривается в рамках маркетинговой концепции как необходимый и эффективный инструмент обеспечивающий устойчивый сбыт продукции и услуг фирмы. Сервисные услуги продавца нужны как до так и после продажи товара. Перед продажей сервисные услуги состоят прежде всего в консультировании к которому часто подключается торговля консультации при проектировании товара разработка альтернативных предложений расчеты экономичности обязательства по гарантии и техническому обслуживанию. После продажи требуется специальная служба обслуживания потребителей чтобы гарантировать полное использование товара в соответствии с его назначением.
Сервис – это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом – сферой обслуживания.
Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги происходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным очным и опосредственным заочным.
Сервисная деятельность является сложным многогранным процессом который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия соблюдением требований стандартов обслуживания соответствием оказываемых услуг запросам потребителям.
Маникюрная студия «Лены Лениной» предоставляет своим клиентам услуги в области ногтевого сервиса. Результаты деятельности студии красоты напрямую зависят как от профессионализма сотрудников так и от качества обслуживания клиентов.
Студия уделяет особое внимание обеспечению качества обслуживания и для обеспечения работ используются ориентированная на клиента система управления внутренними процессами и персоналом а также система менеджмента качества.
В студии ведется четкая система регистрации заявок клиентов и их своевременное обслуживание без задержек. Во время проведения контроля за качеством обслуживания руководитель студии уделяет внимание личным контактам с обслуживающим персоналом обсуждает проблемы качества обслуживания обучает персонал новым технологиям предоставления сервисных услуг.
Основой деятельности организации должны стать следующие пути повышения обслуживания
— заинтересованность руководства в работе студии
— проведение семинаров для улучшения культуры и качества обслуживания
— привлечение всего коллектива в процесс улучшения обслуживания
— обеспечение коллективного участия
— обеспечение индивидуального участия
— обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления
— разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания
— создание системы поощрений.
Внедрение предложенных мероприятий даст видимый экономический эффект и приведет к увеличению финансовых результатов деятельности маникюрной студии «Лены Лениной».
Создание сервисной политики поможет студии выгодно отличаться от конкурентов тем самым привлекая дополнительных клиентов.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество Опыт социального исследования Пер. с англ. М. 2009.
2. Горовиц Ж. Сервис-стратегия учебник Ж. Горовиц. – М. Дело и Сервис 2012. – 288 с.
3. Загерт В. Ланг Л. Руководитель без конфликтов. В. Загерт. Л. Ланг – М. Экономика 2013 – с.130.
4. Карасев А.П. Использование методов конкурентного анализа в маркетинговой деятельности предприятия А.П. Карасев – М. Аспект Пресс 2010 – с. 78.
5. Коротов А.В. Управление маркетингом А.В. Коротов. – М. Юнити-Диана 2011 – с. 150.
6. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент Пер. с англ. O.A. Третьяк JI.A. Волковой Ю.Н. Каптуревского. – СПб Литер 2011 – с. 325.
7. Кузнецов М.И. Иванова Е.В. Суперприбыльный салон красоты. Как преуспеть в этом бизнесе. М.И. Кузнецов – М Изд. Вершина 2008 г.
8. Кулибанова В.В. Маркетинг Сервисная деятельность. В.В. Кулибакова – СПб. Дело и Сервис 2007 – с. 200.
9. Никифоров И.К. Управление качеством Учебное пособие. И. К. Никифоров. – Улан-Удэ Изд-во ВСГТУ 2004 – с.340.
10. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. Е. В. Песоцкая – СПб. Литер 2010 – с. 150.
11. Пикулин Д.П. Управление современными услугами тенденции опыт стратегии. Д. П. Пикулин – Челябинск Бизнес плюс 2009 – с 126.
12. Портер М. Конкурентная стратегия Методика анализа отраслей и конкурентов Майкл Е. Портер. Пер. с англ. – М. Альпина Бизнес Букс 2005 – с. 250.
13. Хамел Г. Прахалад К.К. Конкурируя за будущее. Создание рынков завтрашнего дня Пер. с англ. – М. ЗАО «Олимп-Бизнес» 2002 – с. 288.
14. Шамкуть О. Управление салоном красоты О. Шамкуть. – М.. Современная школа 2009 – с. 150.
15. Ян В. Проведение рекламных кампаний стратегия. Структура. Носители. В. Ян. – М. Аспект Пресс 2003 – с.150.